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Gestion de l’agressivité & des conflits au travail

liées (ou non) à la mission d’accueil & de conseil du public

 

certification datadock

Au travail, l’agressivité arrive souvent de l’extérieur. Les personnes en charge de l’accueil sont le plus exposées. Comment réagir ? Comment apaiser les tensions. Comment positiver la « relation-client ».

 

La compréhension des conflits et des mécanismes de résolution, permet de favoriser un climat plus constructif et en interne.

Dirigeants, Artisans, Commerçants, travailleurs sociaux, professionnels de santé

Toute personne en situation d’accueil de clients ou de patients. Toute personne en situation d’accueil de clients ou patients

Deux journées
séparées de quelques semaines

Soir 14 heures de formation effective

750 € TTC par participant
Tout frais d’accueil inclus : Restauration, pauses & location de salle
(organisme de formation non-assujetti à la TVA)

Présentiel
Inter-entreprises

Programme pédagogique

Objectifs généraux :

Prendre conscience des facteurs générateurs et amplificateurs de conflits et d’agressivité.
Identifier les mécanismes aggravants ou apaisants en situation de conflits.
Connaitre les outils et atouts qui permettent de réagir de façon adéquate aux situations conflictuelles, d’évacuer les tensions produites et de se recentrer sur son activité.
Se familiariser et expérimenter des outils pratiques de gestion des conflits et de l’agressivité.

Objectifs complémentaires en fonction des participants :

Apprendre à tirer parti des situations conflictuelle pour augmenter sa qualité de service et son offre.
Professionnaliser sa qualité d’accueil.

Aucun pré-requis particulier

La participation préalable à une matinée découverte (gratuite et sans engagement) est un plus. Vous y redécouvrirez les mécanismes de l’apprentissage.

Les formations FOCUS traitent de trois dimensions de la communication interpersonnelle au travail. Si vous avez la volonté d’approfondir le sujet il peut être fructueux

de faire le cycle complet dans l’ordre suivant : 1. Écoute et communication 2. Affirmation de soi 3. Résolution de conflits et agressivité

Méthode et Outils pédagogiques :

Apports théoriques et pratiques adaptés à la formation des adultes.
Auto-diagnostics et questionnaires-tests avec autocorrection.
Méthodes interactives : Utilisations de cas concrets vécus par les participants.
Exercices, échanges, mises en situation.
Fiches pratiques et/ou livret de formation.

Principe de déroulement de l’accompagnement

Une phase Préparatoire (avant la formation) : Envoi d’un questionnaire de préparation à destination des participants.

Deux phases de formation : chaque session de 7 heures pour acquérir compréhension du sujet et exercices de mise en pratique

Une phase intermédiaire « terrain » de mise en pratique pour expérimenter les outils acquis.

Une possibilité de faire appel au formateur jusqu’à un mois après la formation pour adapter le contenu théorique à la réalité du terrain des participants. (dans la limite de 30 minutes d’entretien téléphonique au total)

Présentation de la thématique, du déroulement, du cadre et des règles de fonctionnement ensemble.

Travail sur les attentes des participants et leur éventuelle diversité.
Comment développer une relation et un sentiment de confiance en soi, confiance en l’autre ?
Signature d’une « charte de discrétion » par les participants et le formateur.

Le rôle de l’accueil dans l’entreprise ou l’activité.

Enjeux et bénéfices pour soi-même, pour l’entreprise.
Référence à l’image de l’entreprise, image de soi
Prise en compte de la réalité de chacun : de l’entreprise, du salarié, du patient / client

Comprendre le conflit et ses mécanismes d’apparition et de résolution.

Les différentes sources et types de conflits

Les comportements en situation conflictuelles

Comportements aggravants (escalade du conflit)
Comportements apaisants (calme, écoute, co-construction)
Comment sortir soi-même des réflexes de défense.
Triangle dramatique de Karpmann – Comment sortir des jeux psychologiques ?
Comment faciliter la coopération

Faire face à l’agressivité

Les mécanismes de défense face à l’agression : Fuite, agressivité, manipulation,
Rappel des « principes de l’affirmation de soi » (Module de formation Affirmation de soi)
Exercices et jeux de rôles pour stopper l’agressivité.
Rappel des « 6 outils de l’écoute active ». (Module de formation écoute & communication)
Comment évacuer les tensions et se recentrer après une agression.

 Le traitement des conflits

Les stratégies de résolution de conflits.
Évitement, accommodation, imposition, compromis et collaboration.
Analyse des avantages et inconvénients de chaque stratégie
Le fil conducteur de la résolution des conflits : L’attitude juste
Le discours & La réponse aux critiques
Comment arrêter l’agressivité
Comment « ouvrir » un conflit par La méthode DESC

Prévenir les conflits

Construire des règles & des priorités
Décider ensemble
Adopter une posture de progrès
Définir les modalités

Amélioration de la sérénité au travail et du bien-être de soi-même et de l’équipe

Meilleure qualité de service et satisfaction client,

SAINT BRIEUC
(Lieu exact à préciser en fonction du nombre de participants)

A venir : Jeudi 14 Nov. & 12 déc. 2019
Dates à confirmer en fonction de la disponibilité des participant-e-s

Session suivante : 21 Avril & 19 mai 2020

Formateur : Bernard Cessieux

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