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Gestion de l’agressivité des clients ou patients

 

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VOCALYSE - Formation gestion de l'aggressivité de la clientèle

Les professionnels de santé, comme les commerçants, sont de plus en plus exposés à l’agressivité des personnes qu’ils accueillent. Comment réagir alors que ces situations se multiplient et que, par ailleurs, l’environnement professionnel se complexifie ?

Une formation pour trouver les moyens de mieux gérer les clients ou patients difficiles et faire face à l’accumulation de la charge de travail et des situations stressantes. Vous expérimentez des outils pratiques d’apaisement des tensions relationnelles.

Toute personne en situation d’accueil de clients ou patients

Un jour et demi
soit 11h de formation effective

370 € TTC par participant
(organisme de formation non-assujetti à la TVA)

Présentiel
Inter-entreprises

Programme pédagogique

  • Comprendre les facteurs générateurs et amplificateurs de stress et de conflits,
  • Expérimenter des outils pratiques d’apaisement des tensions relationnelles,
  • Trouver les moyens de mieux gérer les clients ou patients difficiles et l’accumulation de la charge de travail ou des situations stressantes,
  • Prendre conscience de ses propres facteurs de stress et des choix possibles d’outils adaptés de régulation ou de recentrage,
  • Apprendre à tirer parti des situations pour augmenter sa qualité de service et son offre.
  • Professionnaliser la qualité de l’accueil tant en face à face qu’au téléphone
  • Aucun pré-requis particulier
  • La participation préalable à une matinée découverte (gratuite et sans engagement) est vivement recommandée.
    Vous y apprendrez de nombreuses astuces de la vie professionnelle en entreprise et sur le management des équipes en particulier. Vous redécouvrirez surtout les mécanismes de l’apprentissage.

Une phase Préparatoire : avant la formation, envoi d’un document de synthèse sur le contenu de la formation pour étude et préparation.
Un délai de 15 jours pour s’en imprégner

Un Jour de formation–action : Une session de 7 heures pour acquérir outils et se familiariser avec leur mise en pratique.
Un délai de 15 jours pour pratiquer

Une demi-journée de partage de pratiques professionnelles : Une session de 4 heures pour : 

  • Ajuster les pratiques de façon individualisée,
  • Finaliser les progrès de chaque participant face à son objectif initial,
  • Ancrer les bonnes pratiques dans un processus durable et autonome.

Présentations et expression du fonctionnement et des attentes des participants.
Développer une relation et un sentiment de confiance en soi, confiance en l’autre.

Le rôle de l’accueil dans l’entreprise ou l’activité.
Enjeux et bénéfices pour soi-même.
Image de l’entreprise, image de soi
Prise en compte de la réalité de chacun : de l’entreprise, du salarié, du patient / client

Les mécanismes et enjeux du stress
Définitions, description des niveaux, implications personnelles.
Comment prendre les choses en main, et à temps et sans drame.

Communication : principes fondamentaux et exercices d’application
Comprendre les enjeux et mécanismes la relation (ou communication)
Langage verbal et non verbal : Gestes et postures, mimiques, regard
Comment écouter et dire
Techniques d’expression : Langage positif, précis, écoute, règles d’or,…

Application de ces principes à l’accueil:
Accueil téléphonique
Accueil en face à face

Gérer les priorités
Optimiser le temps de communication : Techniques, questionnement, reformulation (comment faire patienter, transférer un appel, prendre note d’un message, répondre à une demande de renseignements en adoptant un comportement de prise en charge)

Gérer des relations difficiles :
Patients agressifs, mécontents, bavards, etc.
L’empathie avec un patient gravement malade,
Apprendre à dire « non » ou « stop » tout en maintenant la relation,

Gérer ses émotions instantanées ou durables
Attitude intérieure positive,
Techniques de mise en confiance de soi : respiration, visualisation des succès,
Récupérer son calme en quelques minutes.

Remise de documents.

Définition d’axes de progrès grâce à la grille d’autoévaluation.

Évaluation de la formation

  • Augmentation de la qualité de service et de la satisfaction client,
  • Amélioration de la sérénité au travail et du bien-être de soi-même et de l’équipe

SAINT BRIEUC
(Lieu exact à préciser en fonction du nombre de participants)

Lundi 12 novembre 2018
(journée entière)
et
Lundi 19 novembre 2018
(fin de matinée)

Formateur : Bernard Cessieux

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